コールセンターでスタッフが突然辞める理由と予防ケアについて
こんにちは、ビジネスメンタルトレーナーの伊庭和高です。
今回はコールセンターで働くスタッフのメンタルケアについて解説していきます。
コールセンターで働く方からの相談は、
私のもとにも数多く寄せられています。
本人から相談が寄せられることもあれば、
管理職や経営者などマネジメント層から相談が寄せられることもあります。
コールセンターでスタッフとして働く上では、
ストレスへの対応やメンタルケアが課題になります。
ストレスをため込み休職や退職につながったり、
メンタルの不調を起こしてしまうこともあるからです。
ですがコールセンターでのメンタルケアについては、
効果を実感できていないという声も一定数あります。
考えられる対応は行なってきたものの、
根本的な対策につながっていないと悩む声も多いのです。
コールセンターのメンタルヘルスについては、
私も研修や個別の相談を通してお伝えしてきました。
今回はよく相談が寄せられるテーマである、
「スタッフが突然辞める理由」と今からできる予防ケアを解説します。
実は「突然」辞めているわけではない
「スタッフが突然辞める…」
こうした相談はよく寄せられますが、
実は突然辞めているわけではありません。
周りから見れば突然でも、
本人の中では予兆があるのです。
悩みやストレスを抱え込み、
限界を迎えた時に辞めてしまうのです。
つまり事前にスタッフの予兆に気づけば、
未然に対処できるのです。
「具体的にはどんな予兆が出ているのか？」
スタッフが辞める理由になる要素を３つにまとめました。
理由１：クレーム続きでメンタルが疲弊した
コールセンターで働いていれば、
ほぼ間違いなく電話越しからクレームが飛んできます。
全くの初対面で顔も見えないからこそ、
相手も強気で言葉を浴びせてくるのです。
理不尽に思えるクレームを受けて、
メンタルがやられてしまうのです。
もちろんクレームへの対応については、
研修やマニュアルで扱われているでしょう。
ですがその場を上手く丸められても、
クレームを受けた心の傷は消えません。
「怒られてショックだった…」
「上手く対応できず悲しかった…」
「翌日も昨日のトラブルを引きずっている…」
次第にメンタルが疲弊し、
仕事を続けることができなくなってしまうのです。
理由２：ストレスを抱え込んでしまった
そしてストレスを自分で抱え込んでしまえば、
常にネガティブな気持ちになってしまいます。
先ほど紹介した心の傷も、
仕事が終わった瞬間に切り替えられるとは限りません。
帰宅後もストレスを引きずってしまえば、
憂うつな時間ばかり過ぎるのです。
そして翌日にもストレスを引きずれば、
仕事にも悪影響が出てしまいます。
たとえその場を一時的に乗り切れても、
メンタルケアの方法を学び実践できなければ、
モヤモヤした気持ちを心の中にため込んでしまいます。
理由３：相談できる人がいない
悩みやつらい気持ちを抱え込んでしまうのは、
相談できる人がいないからです。
もちろんカウンセラーを常駐させたり、
上司がフォロー体制を整えていれば、
物理的には相談できる環境はあるでしょう。
「こんなことを相談してはいけない」
「周りにどう思われるか気になり相談できない」
たとえば上記の様にスタッフが思っていれば、
体制を整えても活用されないのです。
あるいは上司との関係が上手くいっていないと、
相談できないと思い込んでしまうのです。
「メンタルヘルス＝うつ」ではない
「うつ病を防ぎたい」
スタッフのメンタルヘルスの相談において、
経営者や管理職層からよく寄せられる声です。
確かにうつ病はメンタル不調の典型ですし、
休職や退職にもつながりやすいです。
ですがメンタルヘルスのポイントは、
うつ病より前の段階です。
うつ病の傾向を示す前に、
スタッフは精神的な不調を示しています。
それこそ突然辞める前兆として、
スタッフは精神的な不調を示しているのです。
「遅刻や早退や欠勤が増えてきた」
「仕事のミスが増えた」
「最近元気がなくなった」
「報連相が遅くなった」
「当たり障りない返事ばかりする様になった」
これらは精神的な不調時に起きる言動の具体例です。
これらの言動がスタッフから見えた時に、
適切な対応を取ることがメンタルヘルスのポイントなのです。
うつ病にいたる前段階で対応しなければ、
根本的な解決へとつながらないと言えます。
スタッフに割ける時間は限られている
とはいえ上司や会社がスタッフに割ける時間は限られています。
スタッフも人数が増えるほど、
1人1人に細やかなフォローはできません。
たとえば上司がスタッフの悩みを聞く時間を作ろうにも、
時間にも限度はあります。
上司の仕事の時間も削られますし、
聞いている側が疲れてしまうこともあります。
何より上司の側もメンタル不調を起こしていることが多く、
最近は管理職層から、「自分がメンタル不調だ」という相談が寄せられています。
また2020年のコロナの流行もあって、
スタッフ同士が関わる機会も以前よりは減少しました。
以前までなら同僚が励ましたりしながら、
スタッフのメンタルケアもできたでしょう。
ですがスタッフ同士の接触を避けるため、
同僚が自然と集まる機会も減っています。
上司との面談もリモートで完結することもあり、
悩んでいるスタッフと綿密なコミュニケーションが取れないのです。
自分で自分のメンタルケアができる様になる
ここまでお伝えした様に、
コールセンターの仕事においてはメンタルケアが重要です。
つらい状況が続けばメンタル的な不調となって現れてしまいます。
そして不調が心の中で蓄積し、
ある日突然に休職や退職へとつながるのです。
そしてここで大事なのは、
「自分で自分のメンタルケアができる様になること」
私が企業研修で解説しているのは、
「自分で自分のメンタルケアができる様になる方法」です。
誰かに話を聞いてもらえれば、
一時的に気持ちもスッキリするでしょう。
ですが誰かと関わる機会も減っていますし、
自発的に相談をしない人もいます。
また先ほどお伝えした様に、
組織内でもスタッフのメンタルケアに割ける時間に限りはあるでしょう。
自分で自分のメンタルケアができる様になれば、
ストレスをため込み続けずに関われる様になります。
モヤモヤした気持ちを自分で消化でき、
早く立て直すことができます。
悩みを自分の中で抱え込むことがなくなるので、
精神面で不調になるまで引きずらなくなります。
自分で自分のメンタルケアができれば、
スタッフがそれぞれ自発的にメンタルケアできるので、
上司に必要以上の負担がかかることもありません。
だからこそ研修時にメンタルケアの内容を盛り込むことが重要なのです。
自分で自分のメンタルケアができれば、
突然辞めることを予防できるのです。
弊社の企業研修では、
自分で自分のメンタルケアをするための３ステップを解説し、
ワークを通して理解を深めていきます。
もちろん具体的な内容については、
個々の状況やニーズに合わせてカスタマイズしています。
「メンタルヘルスの内容を研修に盛り込むことを検討している」
「スタッフが突然辞める状況の解決法を探している」
こうした場合はお気軽にご相談いただけたらと思います。
過去の実績や具体的な内容などもお伝えしながら、
研修内容の骨格を一緒に作っていければと思います。
本日も最後まで読んでくださり、ありがとうございました！
このコラムの執筆者
伊庭 和高（いば かずたか）
千葉県千葉市出身。
早稲田大学大学院卒。
教育理論や心理学を学ぶ中で100人にインタビューし、独自のメンタルトレーニング理論を確立。
卒業後は高校で世界史を教えるが、本当に伝えたいことはやはり心のケアであると気づき、2017年に株式会社マイルートプラスを起業し、8年で5,000人以上を指導。
2017年11月に株式会社マイルートプラスを設立。
役職や立場を問わず成果が出ることが評判を呼び、2020年4月に著書『ストレスフリー人間関係』を出版。
増刷しロングセラー中。
2023年10月に三笠書房・王様文庫より『声に出すだけでモヤモヤがすっきりする本〜たった５秒のメンタルケア〜』を出版。
『女性自身』（2023年9月19日号）にて、カラー8ページで特集されるなど、独自のメソッドに注目が集まっている。
「日本の元気は気持ちから！」をミッションにしている。
職場の人間関係や仕事の目標達成について、方法が体系立ててまとめられており、お客様の現状に合ったアプローチを取れることが強み。
また最近では企業研修を実施するなど、活動の幅を広げている。
