コールセンターの従業員のメンタルヘルス・メンタルケア法
こんにちは、株式会社マイルートプラス代表取締役の伊庭です。
今回はコールセンター業界のメンタルケアについて、
働く人をいかに守るかについて、独自の視点から解説していきます。
私の専門はメンタルヘルスですが、
コールセンターの様にお客様の声を直接聞く仕事では
従業員のメンタルに不調が生まれやすくなることがあります。
特にコールセンターでは、
お客様が従業員の顔が見えずやりとりをするので、
言葉がキツくなったりクレームが発生したりしやすいのです。
結果として従業員のメンタルが限界を迎え、
休職や退職につながってしまうこともあります。
従業員のメンタルヘルスについては、
私も企業研修や個別の相談を通してお伝えしてきました。
今回はコールセンター業界のメンタルヘルスについて、
重要なポイントとオペレーターの離職を防ぐために大切なことを解説します。
顔が見えないことによる影響
コールセンターの仕事は基本的に、
双方の顔が見えずにやりとりをします。
お客様もスタッフの顔が見えない状態で、
話をし続けるのです。
対面しての話とは異なり、
目の前の相手が存在しないことで、
どうしても言動がキツくなってしまうことがあります。
「何を言っても大丈夫」
「場所も離れているから問題ない」
「都合が悪くなったら電話を切れば良いだけ」
お客様の中で気持ちが大きくなりやすく、
クレームや暴言を浴びせることもあるのです。
またリアルにお客様と関わっていれば、
お客様の微妙な変化にも気づきやすいでしょう。
「険悪な雰囲気になってきたな…」
「この言葉は避けた方が良かったかな…」
お客様の微妙な変化に気づければ、
クレームやトラブルを未然に防ぐこともできます。
ですが電話越しのコミュニケーションだと、
どうしても微妙な変化までは読み取れないのです。
五感をフルに使うことができず、
結果的にミスコミュニケーションが生まれ、
予期せぬクレームやトラブルを引き起こしてしまうのです。
従業員のストレスも蓄積しやすく、
苦しい思いを抱えてしまうのです。
クレーム対応はできるけど心の傷は消えない
もちろんお客様に配慮した対応をすれば、
その場を丸く収められるでしょう。
ですがその場を上手く乗り切れても、
モヤモヤした気持ちは心の中に残り続けます。
「怒ったお客様への対応マニュアル」
「クレーム対応フローチャート」
これらは事前に学んだ上で対応するでしょうし、
その場を上手くまとめることはできるでしょう。
ですがその場を上手くまとめても、
クレームやトラブルによって生まれた心の傷は消えません。
「怒られてショックだった…」
「上手く対応できず悲しかった…」
「翌日も昨日のトラブルを引きずっている…」
モヤモヤした気持ちを引きずっていれば、
仕事にもネガティブな影響が及びます。
その場を一時的に乗り切れても、
メンタルケアの方法を学び実践できなければ、
モヤモヤした気持ちを心の中にため込んでしまいます。
うつ病の様に心の健康を崩してしまったり、
休職や離職につながったり、
仕事に前向きに取り組めなくなるのも、
メンタルケアができていないからです。
また2020年のコロナの流行もあって、
従業員同士が関わる機会も以前よりは減少しました。
以前までなら同僚が励ましたりしながら、
従業員のメンタルケアもできたでしょう。
ですが従業員同士の接触を避けるため、
同僚が自然と集まる機会も減っています。
上司との面談もオンラインで完結することもあり、
悩んでいる従業員と綿密なコミュニケーションが取れないのです。
自分で自分のメンタルケアができる様になる
ここまでお伝えした様に、
コールセンターの仕事は従業員のメンタルケアが重要です。
その場を乗り切る対処法を身につけても、
精神面には強く影響が出てしまうのです。
それこそ毎日の様にクレームに遭遇するので、
メンタルケアが実践できる様になる必要があります。
・クレームやトラブルでショックを受けても自分でメンタルケアできる様になること
コールセンター業務において、
大前提として必要なことだと私は考えています。
従業員がストレスなく働ける様になれば、
仕事のパフォーマンスも向上し定着率も上がります。
従業員自身にとっても、企業にとっても、
双方にメリットがあるのです。
私が研修や個別の相談で解説しているのは、
「自分で自分のメンタルケアができる様になる方法」です。
誰かに話を聞いてもらえれば、
一時的に気持ちもスッキリするでしょう。
ですが誰かと関わる機会も減っていますし、
人付き合いが苦手な従業員であれば相談もできません。
また会社としても、従業員のメンタルケアに割ける時間に限りはあるでしょう。
自分で自分のメンタルケアができる様になれば、
クレームやトラブルに遭遇してもショックな気持ちを引きずりません。
モヤモヤした気持ちを自分で消化でき、
早く立て直すことができます。
悩みを自分の中で抱え込むことがなくなるので、
精神面で不調になるまで引きずらなくなります。
自分で自分のメンタルケアができれば、
従業員がそれぞれ自発的にメンタルケアできるので、
上司に必要以上の負担がかかることもありません。
企業向け研修では、
自分で自分のメンタルケアをするための３ステップを解説し、
ワークを通して理解を深めていきます。
もちろん具体的な内容については、
個々の状況やニーズに合わせてカスタマイズしています。
御社への訪問またはオンラインにて、
従業員のメンタルケアの方法を探している場合は、
お気軽にご相談いただけたらと思います。
過去の実績や具体的な内容などもお伝えしながら、
研修内容の骨格を一緒に作っていければと思います。
本日も最後まで読んでくださり、ありがとうございました！
このコラムの執筆者
伊庭 和高（いば かずたか）
千葉県千葉市出身。
早稲田大学大学院卒。
教育理論や心理学を学ぶ中で100人にインタビューし、独自のメンタルトレーニング理論を確立。
卒業後は高校で世界史を教えるが、本当に伝えたいことはやはり心のケアであると気づき、2017年に株式会社マイルートプラスを起業し、8年で5,000人以上を指導。
2017年11月に株式会社マイルートプラスを設立。
役職や立場を問わず成果が出ることが評判を呼び、2020年4月に著書『ストレスフリー人間関係』を出版。
増刷しロングセラー中。
2023年10月に三笠書房・王様文庫より『声に出すだけでモヤモヤがすっきりする本〜たった５秒のメンタルケア〜』を出版。
『女性自身』（2023年9月19日号）にて、カラー8ページで特集されるなど、独自のメソッドに注目が集まっている。
「日本の元気は気持ちから！」をミッションにしている。
職場の人間関係や仕事の目標達成について、方法が体系立ててまとめられており、お客様の現状に合ったアプローチを取れることが強み。
また最近では企業研修を実施するなど、活動の幅を広げている。
