コールセンターでのストレスマネジメントが必要な背景と具体策
こんにちは、ビジネスメンタルトレーナーの伊庭和高です。
今回はコールセンターのメンタルケアについて解説していきます。
コールセンターで働く方からの相談は、
私のもとにも数多く寄せられています。
本人から相談が寄せられることもあれば、
管理職などマネジメント層から相談が寄せられることもあります。
コールセンターでオペレーターが働く上では、
ストレスへの対応やメンタルケアが課題になります。
ストレスをため込み休職や退職につながったり、
メンタルの不調を起こしてしまうこともあるからです。
ですがコールセンターでのメンタルケアについては、
効果を実感できていないという声も一定数あります。
考えられる対応は行なってきたものの、
根本的な対策につながっていないと悩む声も多いのです。
そこで今回は独自の視点で、
コールセンターでストレスマネジメントが必要な原因と解決策をお伝えします。
なぜコールセンターの仕事がメンタル的に苦しいのか？
コールセンターの仕事でメンタルがやられるのは、
大きく３つの原因に分けられます。
どれか1つに当てはまることもあれば、
複数に該当することもあります。
クレーム対応で心の傷が蓄積する
コールセンターで働いていれば、
ほぼ間違いなく電話越しからクレームが飛んできます。
全くの初対面で顔も見えないからこそ、
相手も強気で言葉を浴びせてくるのです。
理不尽に思えるクレームを受けて、
メンタルがやられてしまうのです。
もちろんクレームへの対応については、
研修やマニュアルで扱われているでしょう。
ですがその場を上手く丸められても、
クレームを受けた心の傷は消えません。
「怒られてショックだった…」
「上手く対応できず悲しかった…」
「翌日も昨日のトラブルを引きずっている…」
モヤモヤした気持ちを引きずっていれば、
仕事にもネガティブな影響が及びます。
その場を一時的に乗り切れても、
メンタルケアの方法を学び実践できなければ、
モヤモヤした気持ちを心の中にため込んでしまいます。
上司との関係でストレスをため込む
上司との関係でストレスをため込むケースは、
これまでも多く相談が寄せられました。
「人の悩みの９割は人間関係によるものだ」
心理学者のアドラーが残した言葉ですが、
働く上でも人間関係は付きまといます。
必要以上に上司に気を使ったり、
上司に怒られ続けてしまったりと、
仕事に行くのもつらくなってしまいます。
上司もストレスを感じていますので、
不意に部下へ当たってしまうことがあるのです。
お客様からのクレームだけでなく、
上司との関係も上手くいかなくなると、
精神的に追い詰められてしまうのです。
単純作業に疲れてしまう
コールセンターでの業務は、
どちらかというと単純作業です。
電話越しの相手こそ変わるものの、
基本的な応対は一緒ですので、
マニュアル通りに仕事をこなすことが大切です。
ですが一方で変わり映えのしない毎日に、
どこかで疲れてしまうこともあります。
知らず知らずのうちに疲れをため込み、
メンタルをやられてしまうのです。
自分で自分のメンタルケアができる様になる
ここまでお伝えした様に、
コールセンターの仕事においてはメンタルケアが重要です。
つらい状況が続けばメンタル的な不調となって現れてしまいます。
そしてここで大事なのは、
「自分で自分のメンタルケアができる様になること」
これこそが解決策です。
私が企業研修や個別の相談で解説しているのは、
「自分で自分のメンタルケアができる様になる方法」です。
誰かに話を聞いてもらえれば、
一時的に気持ちもスッキリするでしょう。
ですが誰かと関わる機会も減っていますし、
自発的に相談をしない人もいます。
また組織内でも、オペレーターのメンタルケアに割ける時間に限りはあるでしょう。
それこそ上司との関係でストレスを抱えていれば、
そもそも相談しようと思えないのです。
自分で自分のメンタルケアができる様になれば、
ストレスをため込み続けずに関われる様になります。
モヤモヤした気持ちを自分で消化でき、
早く立て直すことができます。
悩みを自分の中で抱え込むことがなくなるので、
精神面で不調になるまで引きずらなくなります。
自分で自分のメンタルケアができれば、
オペレーターがそれぞれ自発的にメンタルケアできるので、
上司に必要以上の負担がかかることもありません。
だからこそ研修時にメンタルケアの内容を盛り込むことが重要なのです。
企業向けの社員研修では、
自分で自分のメンタルケアをするための３ステップを解説し、
ワークを通して理解を深めていきます。
もちろん具体的な内容については、
個々の状況やニーズに合わせてカスタマイズしています。
「メンタルヘルスの内容を研修に盛り込むことを検討している」
「オペレーターがメンタルの不調にならない方法を探している」
こうした場合はお気軽にご相談いただけたらと思います。
過去の実績や具体的な内容などもお伝えしながら、
研修内容の骨格を一緒に作っていければと思います。
また私は『人事担当者のためのメンタル支援ハンドブック』を制作しました。
スタッフのメンタルヘルスに悩む
人事担当者や経営者の方は必見です。
クレームやトラブル発生時に、
スタッフが自分でメンタル不調から立ち直る
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本日も最後まで読んでくださり、ありがとうございました！
このコラムの執筆者
伊庭 和高（いば かずたか）
千葉県千葉市出身。
早稲田大学大学院卒。
教育理論や心理学を学ぶ中で100人にインタビューし、独自のメンタルトレーニング理論を確立。
卒業後は高校で世界史を教えるが、本当に伝えたいことはやはり心のケアであると気づき、2017年に株式会社マイルートプラスを起業し、8年で5,000人以上を指導。
2017年11月に株式会社マイルートプラスを設立。
役職や立場を問わず成果が出ることが評判を呼び、2020年4月に著書『ストレスフリー人間関係』を出版。
増刷しロングセラー中。
2023年10月に三笠書房・王様文庫より『声に出すだけでモヤモヤがすっきりする本〜たった５秒のメンタルケア〜』を出版。
『女性自身』（2023年9月19日号）にて、カラー8ページで特集されるなど、独自のメソッドに注目が集まっている。
「日本の元気は気持ちから！」をミッションにしている。
職場の人間関係や仕事の目標達成について、方法が体系立ててまとめられており、お客様の現状に合ったアプローチを取れることが強み。
また最近では企業研修を実施するなど、活動の幅を広げている。
