福祉サービスの苦情相談担当者のメンタルケアが大事な理由
こんにちは、ビジネスメンタルトレーナーの伊庭です。
今回は私の元によく届く相談の１つです。
利用者やその家族と関わる上で、
クレームを受けてしまうことはあるでしょう。
「１度もクレームを受けたことがない」
こうした人は、おそらく１人もいないと思います。
私の専門はメンタルヘルスですが、
クレーム対応のつらさを抱え続けると、
メンタル的な不調が生まれやすくなります。
結果として仕事のモチベーションが下がったり、
休職や退職につながってしまうこともあります。
特に日常的に苦情を受ける担当者は、
ストレスを募らせてしまうのです。
苦情相談担当者のメンタルヘルスについては、
私も企業研修や個別の相談を通してお伝えしてきました。
今回はクレーム対応について、
「メンタルヘルス」の観点から重要なポイントを解説します。
理不尽なクレームを受ける可能性
明らかに理不尽なクレームを受けてしまうことは、
誰しも１度はあるでしょう。
自分に非がある場合だけでなく、
明らかにとばっちりのクレームもあるのです。
「怒った利用者や家族への対応マニュアル」
「クレーム対応フローチャート」
これらは事前に学ぶことも多いですし、
その場を上手くまとめることはできるでしょう。
ですがその場を上手くまとめても、
クレームやトラブルによって生まれた心の傷は消えません。
「怒られてショックだった…」
「上手く対応できず悲しかった…」
「翌日も昨日のトラブルを引きずっている…」
モヤモヤした気持ちを引きずっていれば、
仕事にもネガティブな影響が及びます。
その場を一時的に乗り切れても、
メンタルケアの方法を学び実践できなければ、
モヤモヤした気持ちを心の中にため込んでしまいます。
うつ病の様に心の健康を崩してしまったり、
休職や離職につながったり、
仕事に前向きに取り組めなくなるのも、
メンタルケアができていないからです。
オンラインならではの難しさ
また最近増えているのが、オンラインで相手と関わること。
オンラインだと目の前で相手と関わることはできません。
画面越しに関わることができても、
実物を拝見することはできないのです。
リアルに相手と関わっていれば、
相手の微妙な変化にも気づきやすいでしょう。
「険悪な雰囲気になってきたな…」
「この言葉は避けた方が良かったかな…」
相手の微妙な変化に気づければ、
クレームやトラブルを未然に防ぐこともできます。
ですが画面上のコミュニケーションだと、
どうしても微妙な変化までは読み取れないのです。
五感をフルに使うことができず、
結果的にミスコミュニケーションが生まれ、
予期せぬクレームやトラブルを引き起こしてしまうのです。
実際、私もオンライン上でお客様と毎日の様に関わりますが、
対面時と比較すればお客様の微妙な変化は読み取りにくくなっています。
またオンライン機器を使う上で、
余計な気を使うこともあるでしょう。
「声が上手く聞こえない」
「画面の共有がスムーズにできない」
「急に画面が固まってしまった」
対面では起こり得ない現象であり、
今まで以上に相手に気を使わなければならないのです。
しかも厄介なことに、
相手にオンライン機器のトラブルの原因あることも多いのです。
通信環境が悪かったり、
端末の調子が悪かったりと、
相手の原因で上手く対応できないこともあります。
もし上手くコミュニケーションが取れなければ、
その分だけお互いにストレスもたまります。
オンラインでの対応は便利な反面、
これまで以上に配慮が必要です。
またこれは対面の場合にも言えることですが、
オンラインでは余計なクレームやトラブルを生み兼ねません。
もちろん相手に配慮した対応をすれば、
その場を丸く収められるでしょう。
ですがオンラインだと直接関われないため、
こちらの気持ちが相手に届きにくい欠点があります。
たとえば対面時と同様に謝罪の気持ちを伝えているのに、
オンラインでは事態が収集しないこともあるのです。
自分で自分のメンタルケアができる様になる
ここまでお伝えした様に、
苦情対応においてはメンタルケアが重要です。
心が折れたりしんどい状況が続くと、
メンタル的な不調となって現れてしまいます。
・クレームやトラブルでショックを受けても自分でメンタルケアできる様になること
これは大前提として必要なことだと私は考えています。
私が研修や個別の相談で解説しているのは、
「自分で自分のメンタルケアができる様になる方法」です。
誰かに話を聞いてもらえれば、
一時的に気持ちもスッキリするでしょう。
ですが人付き合いが苦手なスタッフであれば相談もできません。
また会社としても、スタッフのメンタルケアに割ける時間に限りはあるでしょう。
自分で自分のメンタルケアができる様になれば、
クレームやトラブルに遭遇してもショックな気持ちを引きずりません。
モヤモヤした気持ちを自分で消化でき、
早く立て直すことができます。
悩みを自分の中で抱え込むことがなくなるので、
精神面で不調になるまで引きずらなくなります。
自分で自分のメンタルケアができれば、
スタッフがそれぞれ自発的にメンタルケアできるので、
上司や管理者に必要以上の負担がかかることもありません。
弊社の企業向け研修では、
自分で自分のメンタルケアをするための３ステップを解説し、
ワークを通して理解を深めていきます。
またクレームやトラブルを未然に防ぐ方法もまとめています。
もちろん具体的な内容については、
個々の状況やニーズに合わせてカスタマイズしています。
御社への訪問またはオンラインにて、
「クレーム対応で苦しんでしまうスタッフへのメンタルケアの方法を検討している」
こうした場合はお気軽にご相談いただけたらと思います。
過去の実績や具体的な内容などもお伝えしながら、
研修内容の骨格を一緒に作っていければと思います。
本日も最後まで読んでくださり、ありがとうございました！
このコラムの執筆者
伊庭 和高（いば かずたか）
千葉県千葉市出身。
早稲田大学大学院卒。
教育理論や心理学を学ぶ中で100人にインタビューし、独自のメンタルトレーニング理論を確立。
卒業後は高校で世界史を教えるが、本当に伝えたいことはやはり心のケアであると気づき、2017年に株式会社マイルートプラスを起業し、8年で5,000人以上を指導。
2017年11月に株式会社マイルートプラスを設立。
役職や立場を問わず成果が出ることが評判を呼び、2020年4月に著書『ストレスフリー人間関係』を出版。
増刷しロングセラー中。
2023年10月に三笠書房・王様文庫より『声に出すだけでモヤモヤがすっきりする本〜たった５秒のメンタルケア〜』を出版。
『女性自身』（2023年9月19日号）にて、カラー8ページで特集されるなど、独自のメソッドに注目が集まっている。
「日本の元気は気持ちから！」をミッションにしている。
職場の人間関係や仕事の目標達成について、方法が体系立ててまとめられており、お客様の現状に合ったアプローチを取れることが強み。
また最近では企業研修を実施するなど、活動の幅を広げている。
