百貨店研修でメンタルヘルスの内容が重要な理由を講師が解説！

こんにちは、株式会社マイルートプラス代表取締役の伊庭です。

今回は百貨店研修におけるメンタルヘルスの内容について取り上げます。

接遇や百貨店内の知識などを学ぶことも多いですが、

従業員のメンタルヘルスの内容を学ぶことも同様に重要です。

それこそ百貨店で働いていれば、

お客様からクレームを受けることもあるでしょう。

「１度もクレームを受けたことがない」

こうした人は、おそらく１人もいないと思います。

私の専門はメンタルヘルスですが、

クレーム対応のつらさを抱え続けると、

メンタル的な不調が生まれやすくなります。

結果として仕事のモチベーションが下がったり、

休職や退職につながってしまうこともあります。

従業員のメンタルヘルスについては、

私も企業研修や個別の相談を通してお伝えしてきました。

実はクレーム対応の視点から見ると、

メンタルヘルスの内容を営業研修に盛り込むかどうかが、

従業員の心の健康や働きやすさにもつながります。

「メンタルヘルス＝うつ」ではない

「うつ病を防ぎたい」

従業員のメンタルヘルスの相談において、

私のもとによく寄せられる声です。

確かにうつ病はメンタル不調の典型ですし、

休職や退職にもつながりやすいです。

部下がうつ病になってしまったり、

管理職自身がうつ病で悩んでいることもあります。

ですがメンタルヘルスのポイントは、

うつ病より前の段階です。

うつ病の傾向を示す前に、

従業員は精神的な不調を示しています。

ストレスや不安感や強い悩みなど、

病名がつかない精神状態も含んで、

メンタルヘルスの不調だと考えられています。

「遅刻や早退や欠勤が増えてきた」

「仕事のミスが増えた」

「最近元気がなくなった」

「報連相が遅くなった」

「当たり障りない返事ばかりする様になった」

これらは精神的な不調時に起きる言動の具体例です。

これらの言動が見えた時に、

適切な対応を取ることがメンタルヘルスのポイントです。

うつ病にいたる前段階で対応しなければ、

根本的な解決へとつながらないと言えます。

ただし理想を言えば、

従業員がメンタル不調を起こす前に対応したい所です。

もちろん当人がメンタル不調を深刻しなければ、

周囲はメンタル不調に気づけません。

そのため大事なのは、自分で自分のメンタルヘルスができる様になること。

自身のメンタルを定期的にチェックしながら

セルフケアができる力を身につけることが、

従業員のメンタルヘルスにおける大事なポイントです。

理不尽なクレームを受ける可能性

明らかに理不尽なクレームを受けてしまうことは、

誰しも１度はあるでしょう。

自分に非がある場合だけでなく、

明らかにとばっちりのクレームもあるのです。

「怒ったお客様への対応マニュアル」

「クレーム対応フローチャート」

これらは研修で学ぶことも多いですし、

活用すればその場を上手くまとめることはできるでしょう。

ですがその場を上手くまとめても、

クレームやトラブルによって生まれた心の傷は消えません。

「怒られてショックだった…」

「上手く対応できず悲しかった…」

「翌日も昨日のトラブルを引きずっている…」

モヤモヤした気持ちを引きずっていれば、

仕事にもネガティブな影響が及びます。

その場を一時的に乗り切れても、

メンタルケアの方法を学び実践できなければ、

モヤモヤした気持ちを心の中にため込んでしまいます。

うつ病の様に心の健康を崩してしまったり、

休職や離職につながったり、

仕事に前向きに取り組めなくなるのも、

メンタルケアができていないからです。

従業員へのサポート体制に限界がある

「カウンセラーを常駐させた」

「電話でいつでも相談できるサービスを導入した」

「上司ができる限り話を聞く時間を作った」

今回はメンタルヘルス研修について紹介していますが、

従業員のメンタル不調の対策を導入している企業も多いです。

対策を導入しているのは素晴らしいのですが、

一方で「根本的な解決につながっていない」という声もよく聞きます。

たとえカウンセラーを常駐させたり、

電話で相談できるサービスを導入しても、

従業員が自発的に活用するかはわかりません。

「悩みを相談するのは恥ずかしい…」

「もし同僚にバレたらどうしよう…」

こうした意識を持つ従業員はまだまだ多いです。

いざ導入したものの、ほとんど活用されずに終わるケースもあります。

「導入はしているから対策はやった」

この様に割り切ることもできますが、

これでは根本的な解決につながりません。

従業員がメンタル不調を起こし、

休職や退職が発生してしまうのです。

また上司が部下の悩みを聞く時間を作ろうにも、

時間にも限度はあります。

上司の仕事の時間も削られますし、

聞いている側が疲れてしまうこともあります。

先ほどお伝えした様に上司の側もメンタル不調を起こしていることが多く、

最近は管理職層からも「自分がメンタル不調だ」という相談が寄せられています。

また2020年のコロナの流行もあって、

従業員同士が関わる機会も以前よりは減少しました。

以前までなら同僚が励ましたりしながら、

従業員のメンタルケアもできたでしょう。

ですが従業員同士の接触を避けるため、

同僚が自然と集まる機会も減っています。

上司との面談もリモートで完結することもあり、

悩んでいる社員と綿密なコミュニケーションが取れないのです。

自分で自分のメンタルケアができる様になる

ここまでお伝えした様に、

クレーム対応においてはメンタルケアが重要です。

心が折れたりしんどい状況が続くと、

メンタル的な不調となって現れてしまいます。

・クレームやトラブルでショックを受けても自分でメンタルケアできる様になること

これは百貨店で働く上でも大前提として必要なことだと私は考えています。

私が研修や個別の相談で解説しているのは、

「自分で自分のメンタルケアができる様になる方法」です。

誰かに話を聞いてもらえれば、

一時的に気持ちもスッキリするでしょう。

ですが誰かと関わる機会も減っていますし、

自発的に相談をしない従業員もいます。

また会社としても、従業員のメンタルケアに割ける時間に限りはあるでしょう。

自分で自分のメンタルケアができる様になれば、

クレームやトラブルに遭遇してもショックな気持ちを引きずりません。

モヤモヤした気持ちを自分で消化でき、

早く立て直すことができます。

悩みを自分の中で抱え込むことがなくなるので、

精神面で不調になるまで引きずらなくなります。

自分で自分のメンタルケアができれば、

従業員がそれぞれ自発的にメンタルケアできるので、

上司に必要以上の負担がかかることもありません。

だからこそ研修時に、

メンタルケアの内容を盛り込むことが重要なのです。

企業向け研修では、

自分で自分のメンタルケアをするための３ステップを解説し、

ワークを通して理解を深めていきます。

もちろん具体的な内容については、

個々の状況やニーズに合わせてカスタマイズしています。

御社への訪問またはオンラインにて、

まずは無料で現状を相談いただけます。

「メンタルヘルスの内容を研修に盛り込むことを検討している」

こうした場合はお気軽にご相談いただけたらと思います。

過去の実績や具体的な内容などもお伝えしながら、

研修内容の骨格を一緒に作っていければと思います。

本日も最後まで読んでくださり、ありがとうございました！

このコラムの執筆者

伊庭 和高（いば かずたか）

千葉県千葉市出身。
早稲田大学大学院卒。
教育理論や心理学を学ぶ中で100人にインタビューし、独自のメンタルトレーニング理論を確立。

卒業後は高校で世界史を教えるが、本当に伝えたいことはやはり心のケアであると気づき、2017年に株式会社マイルートプラスを起業し、8年で5,000人以上を指導。

2017年11月に株式会社マイルートプラスを設立。
役職や立場を問わず成果が出ることが評判を呼び、2020年4月に著書『ストレスフリー人間関係』を出版。
増刷しロングセラー中。
2023年10月に三笠書房・王様文庫より『声に出すだけでモヤモヤがすっきりする本〜たった５秒のメンタルケア〜』を出版。
『女性自身』（2023年9月19日号）にて、カラー8ページで特集されるなど、独自のメソッドに注目が集まっている。

「日本の元気は気持ちから！」をミッションにしている。
職場の人間関係や仕事の目標達成について、方法が体系立ててまとめられており、お客様の現状に合ったアプローチを取れることが強み。

また最近では企業研修を実施するなど、活動の幅を広げている。