クレーム対応に病む部下の心理背景！改善のカギは自信のなさ

こんにちは、ビジネスメンタルトレーナーの伊庭和高です。

私は5000名以上のお客様の相談に乗って来ましたが、

「部下がクレーム対応に病んで困っている」という相談を受けることも多いです。

コールセンターの様に、

日常的にクレーム対応を行う仕事の場合は、

メンタルの不調を起こす部下も増えてきます。

たとえ日常的にクレームを受けなくても、

たまに発生したクレームを引きずってしまい、

仕事にネガティブな影響をもたらしていることもあります。

また上司と部下の板挟みになって、

双方の意見を聞き過ぎて病んでしまう人もいます。

クレーム対応に病んでしまえば、

休職や退職に追い込まれることもありますし、

職場全体にマイナスの影響を与えてしまいます。

今回は一般の見地とは異なるぬいぐるみ心理学の視点で、

クレーム対応に病んでしまう原因と改善法を解説します。

クレーム対応に病む人の心理背景

クレーム対応に病んでしまう人には、

どの様な心理背景があるのか？

ここでは３つの特徴を解説します。

どれか１つに当てはまることもあれば、

すべてに該当することもあります。

相手にどう思われるかを気にしている

相手にどう思われるか気にすると、

クレームを受けて動揺しやすくなります。

「どう対応すればいいのか…」

「火に油を注いだらどうしよう…」

相手のことを考えるほど、

気疲れが蓄積して苦しくなってしまいます。

常に気を張って仕事をする様なもので、

メンタルが限界を迎えてしまうのです。

自分を責めやすい

「自分の仕事ぶりが悪かったのか…」

「自分に原因があるのでは…」

この様に自分を責めやすい人ほど、

クレーム対応を受けて心を病みやすくなります。

反省することは大切なのですが、

自分が悪かったと背負い込みすぎているのです。

クレームがある度に自分を責めるので、

心が持たなくなってしまいます。

頭の中で考えすぎる癖がある

頭の中で考える癖がある人は、

クレーム対応で病むことも増えます。

私たち人間の脳は頭で考えるほど、

ネガティブ思考が増大すると言われています。

クレームを受けてネガティブ思考が強まり、

気づけばメンタルを崩してしまうのです。

頭であれこれ考えるほどネガティブになるのは、

私たち人間の習性だと言えます。

クレーム対応に病んでしまう根本原因

私はぬいぐるみ心理学において、

すべての悩みの原因は自信のなさであると解説しています。

クレーム対応に病んでしまう根本的な原因も、

自分の自信のなさなのです。

想像してみてください。

自信を持って働くことができれば、

その分だけ成果も生まれやすくなります。

クレームをいちいち引きずらず、

前向きな気持ちで働ける様になります。

また相手の状況を冷静に判断し、

最適な対応ができる様にもなります。

一方で自分に自信が持てなければ、

その分だけ仕事で成果は出なくなります。

相手の顔色を伺い続けたり、

必要以上に自分で抱え込んだりと、

上手くいかないことが増えるのです。

部下が自信を持って働ける様になることが、

クレーム対応のストレスを解消することはもちろん、

仕事で理想の成果を上げることにもつながります。

クレーム対応に病んでしまう状況を改善するための方法

ここからはクレーム対応に病んでしまう状況を改善する方法を紹介します。

一般的にもよく語られている方法で、

既に部下に実践を促したこともあるかもしれません。

相手のとばっちりを認識する

クレームを受けた時に、

原因がこちらだけにあるとは限りません。

むしろ相手にも原因はありますし、

相手のストレス発散のとばっちりを受けていることも多いのです。

「仕事が上手くいかないから…」

「朝に夫婦げんかをしたから…」

「体調が悪いから…」

この様に相手の課題を受ける中で、

たまたまクレームが飛んでくることもあります。

「これは相手にも原因があるのではないか？」

この問いかけができる様になれば、

クレームを真に受けて悩んだり、

必要以上に自分を責めなくなるのです。

ちなみにこれは「課題の分離」と言われ、

アドラー心理学でも語られている方法の１つです。

根本が変わらない

「この方法を試したけど一向に変わらない！」

先ほどの方法を試しても上手くいかない声も、

私の所に多く届いています。

クレームを受けた時に、

冷静になれず自分を責めてしまう人も多いです。

相手にも課題があると頭では理解しても、

実際に相手の課題を振り返ることができず、

モヤモヤを引きずり続けてしまうのです。

先ほどの方法も知識としては理解できても、

いざクレームを受けた場面になると動揺し、

上手く活用できない人も多いのです。

本質は別のところにある

先ほどもお伝えした様に、

悩みの原因は自信のなさ。

クレーム対応に病んでしまう原因は自信のなさであり、

メンタル面に根本的な原因があるのです。

小手先の方法を試しても、

部下が自信が持てる様にならない限り、

現状は根本から解決しないのです。

そして非常に大事なことなのですが…

仕事を通して自信をつけさせようとしても、

本当の意味での自信はつかないのです。

「仕事」と「プライベート」という分け方は、

ここ数世紀の間で生まれました。

ですが人間の本能的な部分では、

仕事もプライベートも分けられず、自分の人生の時間としてひとまとめにされています。

クレーム対応に病んでしまう課題がある場合、

プライベートでも似た様な課題を抱えているのです。

たとえば誰かに怒られた時に、

相手の顔色を伺ったり自分を責め過ぎて、

必要以上に抱え込んでしまっているのです。

仕事を通して自信をつけさせようとしても、

プライベートも含め本人が自信のなさに向き合わないと、

根本から変化は生まれないのです。

私はぬいぐるみ心理学において、

仕事の悩みを解決する本質的な方法を体系化しました。

この方法を素直に実践することで、

クレーム対応に病んでしまう課題はもちろん、

仕事におけるあらゆる悩みが解決へと向かいます。

詳細は別の記事で特集していますので、合わせて読んでみてください。

また私は本当に望む成果を出し続けるための秘訣を、

無料メール講座で解説しています。

こちらも登録し学んでみてください。

本日も最後まで読んでくださり、ありがとうございました！

このコラムの執筆者

伊庭 和高（いば かずたか）

千葉県千葉市出身。
早稲田大学大学院卒。
教育理論や心理学を学ぶ中で100人にインタビューし、独自のメンタルトレーニング理論を確立。

卒業後は高校で世界史を教えるが、本当に伝えたいことはやはり心のケアであると気づき、2017年に株式会社マイルートプラスを起業し、8年で5,000人以上を指導。

2017年11月に株式会社マイルートプラスを設立。
役職や立場を問わず成果が出ることが評判を呼び、2020年4月に著書『ストレスフリー人間関係』を出版。
増刷しロングセラー中。
2023年10月に三笠書房・王様文庫より『声に出すだけでモヤモヤがすっきりする本〜たった５秒のメンタルケア〜』を出版。
『女性自身』（2023年9月19日号）にて、カラー8ページで特集されるなど、独自のメソッドに注目が集まっている。

「日本の元気は気持ちから！」をミッションにしている。
職場の人間関係や仕事の目標達成について、方法が体系立ててまとめられており、お客様の現状に合ったアプローチを取れることが強み。

また最近では企業研修を実施するなど、活動の幅を広げている。